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第五章 应对职场冲突与矛盾的策略（第2页）

1.职责不清导致的互相推诿

当员工对自己的工作职责不清楚时，就容易出现互相推诿的情况。例如，在一个项目中，如果没有明确界定各个成员的职责范围，那么在出现问题时，成员之间可能会互相指责，推卸责任，从而引发冲突。

2.权力界限不明引发的冲突

除了职责不清外，权力界限不明也可能导致冲突。比如，在一个部门中，如果两个员工对某项工作的决策权存在争议，而又没有明确的规定来界定谁拥有决策权，那么就会引发冲突。

三、应对职场冲突与矛盾的一般原则

（一）客观公正原则

1.避免偏袒和主观臆断

在处理职场冲突时，我们应该保持客观的态度，避免因为个人情感、关系等因素而偏袒其中一方。例如，在处理两个员工之间的矛盾时，不能因为其中一个员工是自己的亲信或者朋友就偏向他，而应该根据事实来判断是非曲直。

2.基于事实分析冲突

要以事实为依据来分析冲突的根源和本质。在收集信息的过程中，要多方求证，确保信息的准确性。比如，在处理一个部门内部的资源分配冲突时，要详细了解各个部门的实际需求、资源使用情况等事实信息，然后再做出合理的决策。

（二）及时处理原则

1.防止矛盾升级

职场冲突如果不及时处理，很可能会不断升级，从最初的小摩擦演变成严重的矛盾。因此，当发现冲突的苗头时，我们应该尽快采取措施进行处理。例如，在一个团队中，如果发现两个成员之间出现了一些不愉快的小摩擦，应该及时找他们谈话，了解情况，避免矛盾进一步恶化。

2.尽早介入解决

及时处理冲突还可以避免冲突对工作效率和团队氛围造成更大的影响。尽早介入可以让冲突双方在矛盾还没有激化之前就得到解决问题的机会。比如，在一个项目执行过程中，如果两个部门之间出现了冲突，项目经理应该尽快召开协调会议，让双方把问题摆到桌面上，共同寻找解决办法。

（三）尊重原则

1.尊重他人观点与感受

在处理冲突的过程中，我们要充分尊重冲突双方的观点和感受。即使我们不同意对方的观点，也不能轻易地否定或者嘲笑对方。例如，在一个讨论项目方案的会议上，当有人提出不同的意见时，我们应该认真倾听，尊重他的想法，并表示理解他的出发点。

2.避免人身攻击

无论冲突多么激烈，我们都不能对冲突对方进行人身攻击。人身攻击不仅不能解决问题，反而会加剧矛盾。比如，在与同事发生冲突时，不能因为情绪激动而说出一些伤害对方自尊心的话，如“你怎么这么笨”“你这个人不行”等。

四、应对策略

（一）沟通协调策略

1.积极倾听技巧

积极倾听是有效沟通的基础。在与冲突对方沟通时，我们要集中注意力，认真倾听对方的讲话，不要打断对方。同时，我们还要通过点头、微笑、眼神交流等方式向对方表示我们在认真听。例如，在与同事沟通工作中的矛盾时，我们可以说：“我在认真听你说，请你把你的想法和感受都告诉我。”

2.表达观点的恰当方式

在表达自己的观点时，我们要注意方式方法。要尽量使用客观、理性的语言，避免使用过于情绪化或者攻击性的语言。比如，我们可以说：“我理解你的观点，但我认为从另一个角度来看，我们可以这样做……”而不是说：“你这样做是不对的，应该按照我说的做。”

3.非对抗性沟通的运用

非对抗性沟通是一种避免冲突升级的有效方式。在沟通中，我们要尽量避免使用“但是”“可是”等表示转折的词语，因为这些词语容易让对方产生抵触情绪。我们可以使用“同时”“并且”等词语来连接我们的观点。例如，我们可以说：“我同意你的部分观点，同时我也有一些自己的想法……”

（二）情绪管理策略

1.控制自身情绪的方法

当我们与他人发生冲突时，首先要学会控制自己的情绪。我们可以通过深呼吸、暂时离开现场等方式来让自己冷静下来。例如，当我们在与同事发生激烈的争吵时，可以先深呼吸几次，让自己的情绪稳定下来，然后再继续沟通。

2.引导他人情绪的技巧

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