运河文学

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第58节（第1页）

&esp;&esp;“你想毁我容吗？哎你这丫头片子今天是吃错药了吧？”

&esp;&esp;身后大门又被打开，孟星哲在她后面愤怒控诉。

&esp;&esp;姚佳不想跟他乘同一部电梯下楼。她也直接拐去楼梯间，启动人腿下楼梯。

&esp;&esp;孟星哲在她身后加强了他自己的推断：“哎，谁得罪你了么？这一大早的什么毛病？我看你就是吃错药了！”

&esp;&esp;姚佳脚步加快，把孟星哲和他的声音全都甩在身后。

&esp;&esp;

&esp;&esp;打卡上班，姚佳坐在工位前深呼吸，把一早上各种纷纷扰扰的情绪吐纳出去，让自己尽量以最专业的姿态进入工作状态。

&esp;&esp;虽然她在做的这份工作，她未见得有多喜欢，它也处在其他所有岗位的鄙视链底端，但俗话说得好，干一行就得专一行。她既然在做着这份工作，就得有做这份工作的认真和姿态。

&esp;&esp;这是她工作一个月以来所学习和领悟到的事情。

&esp;&esp;吐纳完毕，她已经可以放下早上那对母子的哭声，以及隔壁孟星哲的存在感。

&esp;&esp;她戴上耳麦，打开机器，准备接入电话。

&esp;&esp;先接入的是位姓钱的女士。

&esp;&esp;钱女士在电话里义愤填膺，要求坤羽电器赔偿家里地板被泡的钱。

&esp;&esp;“我是在你们坤羽电器买的洗衣机，接洗衣机进水的水龙头当时是你们给安装的，现在水龙头坏了，喷的满屋子都是水，我们家实木地板都给泡了！你们必须陪我地板钱！”

&esp;&esp;这样的案例放在一个月以前，姚佳处理起来会有一点没头绪，也会被顾客的情绪牵动着，对方的暴躁会直接把她感染得也暴躁。但现在，她忽然发现自己好像打通了不知道哪条筋脉，居然可以把自己抽离在顾客的暴怒之外，冷静地对待和处理问题。

&esp;&esp;她想应该是之前一次次被批评、一次次被算计、一次次职场宫心计对她的触动，让她得到了无形的成长吧。

&esp;&esp;“钱女士您好，请您提供一下您的购买信息好吗？”姚佳心平气和地问。

&esp;&esp;她边问边试着用来电号码查询了一下，查到了一笔洗衣机的购买信息。但时间是……

&esp;&esp;钱女士正在电话里没好气地回答她：“都那么久了，我怎么记得清什么什么鬼东西的购买信息？我的洗衣机就是拿到中央去验证，它也是你们坤羽电器生产的，怎么你们是想赖账吗？”

&esp;&esp;姚佳有条有理地说：“钱女士您好，是这样的，我根据您的来电手机号查询到，您这台洗衣机是在三年前购买的。请问当时安装洗衣机的时候，水龙头是好用的吧？”

&esp;&esp;她特意没有问：“水龙头是不是好用？”这种既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的双重选择问法，避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”；而是直用了“水龙头是好用的”这种心理暗示的问法。

&esp;&esp;钱女士顺着她的问题回答：“是，当时是好用的。”

&esp;&esp;姚佳握着耳麦微笑。

&esp;&esp;她飞快想了下，又问：“请问钱女士，您家的地板被泡是什么时候的事？”

&esp;&esp;钱女士没好气地说：“上个星期！虽然是上个星期，但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱，我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你，现在我有的是时间跟你们死磕！你们要是不赔地板钱给我，我就去法院告你们！”

&esp;&esp;要在以前，姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。但她现在不但没有动气，思路还很清晰。

&esp;&esp;她先安抚钱女士的情绪，安抚得对方几乎都有些大意起来，然后她继续按照自己的理事逻辑问：“女士请问您后来修过水龙头吗？”

&esp;&esp;钱女士没好气：“没有。”

&esp;&esp;姚佳又问：“那您家里除了这一个水龙头，还有其他龙头可以接入洗衣机吗？”

&esp;&esp;钱女士说：“没有，就这一个！所以你们别想把事情推到其他水龙头上！”

&esp;&esp;姚佳说：“那钱女士，我帮您派个售后工单，让售后师傅上门帮您检测一下，您看可以吗？”

&esp;&esp;钱女士立刻说：“不可以！我没时间招待你们！再说你们的所谓检测，结论从来都是产品没什么毛病，我可不会上你们的当！今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了，少找各种方式推脱搪塞，我不接受任何其他处理方式！”

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